Product

Benchmark

Achtergrond en definitie
Burgers worden kritischer wat betreft het functioneren van gemeenten. De prestaties van scholen, ziekenhuizen en gemeenten worden steeds vaker met elkaar vergeleken en gepubliceerd. In het verlengde hiervan stellen opdrachtgevers en bestuurders hogere eisen aan deze organisaties ten aanzien van prestaties, klantgerichtheid en efficiëntie. Kort samengevat neemt de druk toe om publieke middelen goed te besteden.

Tegen deze achtergrond maken ook steeds meer gemeenten gebruik van het instrument benchmarking. Wij zien dit terug in adviesaanvragen, aandacht voor dit onderwerp in de media en initiatieven die worden ontplooid door gemeenten om zelf benchmarks op te zetten.

De van oorsprong uit de praktijk van het landmeten afkomstige term (met als vertaling 'referentiepunt'), wordt momenteel gebruikt voor een grote variëteit aan instrumenten gericht op het vergelijken van de eigen organisatie met andere organisaties. KplusV hanteert de volgende definitie voor benchmarking:

"Het vergelijken van het eigen functioneren met dat van andere organisaties met speciale aandacht voor 'best practices'".

Wat levert benchmarken op?
Wij onderscheiden een zevental voordelen die een benchmark kan opleveren. Benchmarking:

1. bevordert de externe oriëntatie, strategievorming en het lerend vermogen;
2. levert een bijdrage aan het normgevoel binnen de organisatie;
3. maakt het eigen functioneren transparant en brengt sterke en zwakke punten in beeld;
4. levert input voor verbetering en innovatie;
5. kan leiden tot verhoging van efficiëntie, effectiviteit en kwaliteit;
6. creëert draagvlak voor verbetering mits zorgvuldig uitgevoerd;
7. draagt bij, als bijproduct, aan een verbetering van de gegevenshuishouding en managementinformatie.

De mate waarin de voordelen optreden hangt samen met de opzet van de benchmark.

KplusV en benchmarks
KplusV heeft de afgelopen jaren veel ervaring opgedaan met benchmarking in verschillende vormen. Benchmarks voeren wij vaak uit als onderdeel van bijvoorbeeld doorlichtingen, formatie- en productiviteitsonderzoek. Bij dergelijke onderzoeken hechten wij veel waarde aan de inbreng van personen (klanten, bestuurders, management en medewerkers) die betrokken zijn bij het onderwerp van onderzoek, bijvoorbeeld via interviews en werkbijeenkomsten. Benchmarking vormt hierbij een zinvolle aanvulling. Het levert stof voor discussie met betrokkenen en materiaal voor het onderbouwen van conclusies.

Hoe pakken wij het aan?
In een benchmark wordt cijfermateriaal van verschillende organisaties met elkaar vergeleken. Dit moet zorgvuldig gebeuren en daarom hanteren wij een gestructureerde aanpak. In onze aanpak onderscheiden wij de volgende stappen:

1. de klant definieert samen met KplusV het doel en onderwerp van de benchmark;
2. selectie van te vergelijken gegevens (bijvoorbeeld: formatie, kosten en/of prestaties) en referentiegemeenten (en indien gewenst marktpartijen). Op basis van kennis en ervaring opgedaan bij gemeenten is KplusV in staat te helpen bij de selectie van referentiegemeenten;
3. verzamelen van gegevens van de eigen organisatie en vervolgens die van referentiegemeente inclusief een toets hierop door de gemeente die de gegevens levert;
4. vergelijking van bijvoorbeeld formatie, kosten en/of prestaties, waarbij achterliggende factoren worden betrokken. Met name de oorzaken van gesignaleerde verschillen worden nader geanalyseerd;
5. selecteren van verbetermogelijkheden op basis van de vergelijking;
6. na bespreking uitkomsten samen met opdrachtgever opstellen van een implementatieplan.

Om rekening mee te houden
Wanneer een benchmark zorgvuldig wordt uitgevoerd en betrokkenen de uitkomsten accepteren is het een nuttig instrument. De volgende drie punten vragen extra aandacht bij de uitvoering:

• De eerste vraag is of er voldoende betrouwbare kwantitatieve gegevens voorhanden zijn bij opdrachtgever. Vervolgens wordt bekeken in hoeverre deze gegevens direct één op één bruikbaar zijn in de vergelijking met referentiegemeenten. Wanneer de gegevens niet vergelijkbaar zijn voeren wij een bewerking uit waardoor ze wel vergelijkbaar zijn. Bij het vergelijkbaar maken van formatiegegevens houden wij bijvoorbeeld rekening met verschillen in de organisatiestructuur en -opzet van de gemeenten die bij de benchmark zijn betrokken.
• Het vergelijken van prestaties wordt vaak bemoeilijkt door de verschillen in registratiewijzen en gehanteerde definities. Wij streven daarom naar het formuleren van duidelijke definities bij het verzamelen en vergelijken van de gegevens in een vroeg stadium van het onderzoek. Wij hechten daarnaast sterk aan een toets door aanleverende gemeenten op de (wel of niet bewerkte) gegevens voordat ze worden gebruikt in de benchmark.
• De primaire focus van een benchmark is wat ons betreft het zoeken van verbeterpunten. Keuze voor dit uitgangspunt draagt bij aan het draagvlak binnen de organisatie voor de benchmark. Dit leidt tot betere gegevens en gesprekken over de uitkomsten. Ook draagt het bij aan een succesvolle implementatie van aanbevelingen. Waar een benchmark primair wordt gebruikt als 'afrekeninstrument' bestaat het risico van 'ontwijkgedrag' en 'creatief cijferen'.

Typen benchmark
In onze dagelijkse adviespraktijk blijkt dat er behoefte is aan verschillende vormen van benchmarkonderzoek. Het doel van opdrachtgevers varieert en daarmee ook het verwachtingspatroon. Daarom is onze eerste stap het samen met de opdrachtgever bepalen van het doel van de benchmark. Gelet op het verschil in doelen bij opdrachtgevers onderscheiden wij drie typen benchmarks.

Type 1: Input-benchmark
In de meest eenvoudige variant ligt de focus van de benchmark op de vergelijking van inputfactoren zoals formatie en kosten per organisatie(onderdeel). De vergelijking van formatie- en kostengegevens vindt plaats in combinatie met een analyse van kwalitatieve achtergrondinformatie. Deze combinatie vergroot de vergelijkbaarheid van gegevens.

Dit type benchmark is bruikbaar wanneer:

• de opdrachtgever op basis van de meest in het oog springende afwijkingen zoekrichtingen voor verbetering in beeld wil brengen;
• er referentiegemeenten zijn die vergelijkbaar zijn op een aantal belangrijke kenmerken;
  de benchmark ondersteunend is aan andere onderzoeksmethoden en de opdrachtgever geen groot budget beschikbaar heeft voor de benchmark.

Type 2: Prestatie-benchmark
In dit type benchmark worden kwantitatieve prestatiegegevens betrokken. Hierdoor is het mogelijk om uitspraken te doen over de productiviteit. Ook de efficiëntie wordt vergeleken door de input (formatie en kosten) te relateren aan de prestaties (tussenproducten, output en maatschappelijke effecten). Voorbeelden hiervan zijn: aantal uren per verleende vergunning, kosten maaien per m2 gras en gemeentelijke bijdrage per schouwburgbezoeker.

De mogelijkheden om de productiviteit en efficiëntie in beeld te brengen zijn sterk afhankelijk van de beschikbaarheid van prestatiegegevens bij de opdrachtgever en referentiegemeenten. In de dagelijkse praktijk blijkt dat gemeenten nog niet over de volle breedte beschikken over betrouwbare prestatiegegevens.

Inzet van dit type benchmark is zinvol wanneer de opdrachtgever:

• kwantitatief inzicht wil in productiviteit en efficiëntie;
• zelf beschikt over voldoende en betrouwbare prestatiegegevens en deze kan koppelen aan de input;
• voldoende budget kan en wil inzetten.

Type 3: Proces-benchmark
Een belangrijk organisatiekenmerk is de inrichting van werkprocessen. In dit type benchmark gaan wij een stap verder dan in type 2 en 3 door de processen te betrekken in de vergelijking. Wij analyseren de werkprocessen die ten grondslag liggen aan de gesignaleerde verschillen ten opzichte van de referentiegemeenten in de benchmark. Werkprocessen van de opdrachtgever vergelijken wij met die van de referentiegemeenten.

De proces-benchmark is aantrekkelijk voor de opdrachtgever die het lerend vermogen van zijn organisatie wil vergroten, direct toepasbare verbetervoorstellen wil selecteren en actief stuurt op werkprocessen.

Dit type benchmark verlangt een grotere inzet van de referentiegemeenten. De fase van procesanalyse kan plaatsvinden onder begeleiding van KplusV in gezamenlijke sessies met opdrachtgever en vertegenwoordigers van de referentiegemeenten.

Samengevat kent de aanpak van KplusV de volgende kenmerken:

• zowel formatie, kosten, prestaties als processen kunnen in het onderzoek worden betrokken;
• naast een kwantitatieve vergelijking ook een kwalitatieve analyse van verschillen;
• analyse aan de hand van meerdere bouwstenen die gezamenlijk het functioneren van een gemeente of onderdeel daarvan bepalen;
• per benchmark een selectie van een vier- of vijftal goed vergelijkbare referentiegemeenten.

Selectie vergelijkingsmateriaal
Wij ontlenen bij benchmarks ons vergelijkingsmateriaal niet zoals een aantal andere bureaus wel doen, aan databases. Aan een dergelijke werkwijze kleven in onze visie drie nadelen:

• er vindt een vergelijking plaats met gemiddelden van een grote groep organisaties. Een aantal daarvan is op cruciale onderdelen niet vergelijkbaar met de organisatie van de opdrachtgever;
• omdat organisaties verschillende definities hanteren en andere gegevens registreren kenmerken de vergelijkingen zich door een hoog abstractieniveau. Conclusies lenen zich daardoor minder om concrete aanbevelingen op te baseren;
• gemeenten bevinden zich in een omgeving waar veel veranderingen plaatsvinden. Risico van het werken met een database is dat deze gegevens snel hun actualiteit verliezen.

KplusV spiegelt in een benchmark daarom de gegevens van de opdrachtgever aan vier of vijf referentiegemeenten die vooral qua grootte en karakteristiek vergelijkbaar zijn (bijvoorbeeld: centrumgemeenten en gemeenten met een groot grondgebied). Het voordeel van deze werkwijze is dat de selectie van referentiegemeenten wordt afgestemd op de vraagstelling en de organisatiekenmerken van de opdrachtgever. De vergelijkbaarheid wordt hierdoor vergroot. Daarnaast waarborgt het gebruik van recente gegevens de actualiteit van de benchmark.

Wij selecteren bij voorkeur gemeenten waarvoor wij opdrachten hebben uitgevoerd. Voordelen voor u zijn dat wij: zicht hebben op de specifieke kenmerken (achtergrondinformatie), contactpersonen kennen en vaak al beschikken over een aantal relevante gegevens. Dit draagt ook bij aan de bereidheid van organisaties om mee te werken aan een benchmarkvergelijking.

Opdrachtgevers kunnen ook referentiegemeenten aandragen. Bijvoorbeeld gemeenten waar zij mee samenwerken of waarvan bekend is dat ze vernieuwend zijn. Op verzoek van opdrachtgevers kunnen wij in de vergelijking ook marktpartijen betrekken.

Naast de referentiegemeenten beschikt KplusV ook over kwantitatief vergelijkingsmateriaal uit andere opdrachten. Het gaat dan om normen gebaseerd op: ervaringsgegevens (aantal productieve uren per fte), op wettelijke voorschriften (afhandelingstermijn uitkeringsaanvragen) of 'best practices' (snelste doorlooptijd van een subsidieproces).

Ook raadplegen wij regelmatig openbare bronnen zoals onderzoeksrapporten en websites met vergelijkingsmateriaal. Waar zinvol en verantwoord betrekken wij informatie uit deze bronnen bij de benchmark.

Voor meer informatie over onze aanpak en de ondersteuning die wij kunnen bieden bij benchmarking kunt u contact opnemen met ir. M.J.P. (Mark) Leemans, telefoon (026) 355 13 55.